Au Service des Hommes et des Résultats
Évidement c’est facile à dire et dans une certaine circonstance dont nous parlerons plus loin c’est la seule chose à faire… Mais dans une certaine circonstance seulement et encore en y mettant des conditions particulières.
Observons les choses de plus près.
En situation normale, lorsqu’un collaborateur est confronté à un problème, la tendance, je dirais naturelle, est d’aller voir un référent technique, qui souvent n’est autre que le responsable du coin… Vous !
Évidemment, la culture managériale qui domine dans ce secteur aura une très grande influence sur la façon de traiter les demandes de « résolution de problème » émises par les collaborateurs.
L’attitude la plus courante observée au fil de mes 30 ans de carrière (consacrées en grande partie à entraîner des managers) fut la suivante :
Le collaborateur se plaint de rencontrer un problème qui d’après sa fiche de poste entre pourtant dans ses attributions… (Je parle ici de personnes ayant depuis longtemps fini leur période d’essai) … oui avez bien entendu se plaint d’avoir un problème. La plainte est exprimée différemment suivant les personnes et se positionne sur une échelle allant de « impuissance totale » à « protestation vigoureuse » en passant par tout le spectre des émotions humaines…Émotions, dites négatives, cela va sans dire. Ils n’arrivent pas plein d’enthousiasme avec toutes sorte d’idées rationnelles à vous proposer…
Et vous savez quoi, 90% des managers ont une sacrée tendance à prendre le problème sur leur épaule… à s’emparer du « bébé hurleur »
La façon de s’emparer du dit problème peut aussi prendre des formes très variées. Tout dépendra du style du manager, de sa relation au porteur de problème et à la situation générale plus ou moins sous tension. Mais notez qu’il prend le problème. Il existe là encore plusieurs variables dans la prise en charge : Je prends à 100%. Avec un « Ok, je m’en charge » à « Voilà ce que tu vas faire. »
Il existe bien sûr un contre-modèle, celui du manager à qui on ne la fait pas. « OK, je vois… Mais dis-moi Maxime, qu’est-ce que tu ferais si je n’étais pas là ? Tu laisserais le feu détruire toute la maison ou tu essaierais quand même d’y faire quelque chose ?…
« Euh, eh bien je crois que j’essaierais de… »
« C’est bien ce que je pensais, alors fais comme si je n’étais pas là… »
Remarque. Ce n’est pas fondamentalement une mauvaise chose dans l’esprit mais tout à fait détestable dans la forme et ses effets contre-productifs sur le collaborateur.
Donc, pour dégager une approche qui prenne en compte la résolution de problème, la psychologie élémentaire et pour gagner beaucoup de temps je vous propose de réfléchir à cette puissante clé ouvrant toute grande les portes d’une délégation rationnelle et successfull !
Que se passe-t-il quand un « gars » nous apporte un problème et que nous le réglons à sa place ? Nous pouvons soupirer en nous disant que le problème aura été réglé de main de maître ! N’est-ce pas ?! Au moins ce sera fait, bien fait, vite fait. Je pourrai me féliciter d’avoir pu aider un collaborateur et m’accuser réception de mes si bonnes intentions…
Eh attendez une minute… Bonnes intentions, aider son collaborateur. Vite fait ? En est-on bien sûr ?
Analysons cela rapidement.
Que va-t-il se passer quand ce même collaborateur rencontrera un problème similaire ? Vous l’avez compris, il connait l’adresse d’un expert « à qui déléguer ses problèmes » Donc, ne soyons pas étonné qu’à partir de ce moment vous soyez de revue pour ce genre de problème… Coup de chance, vous n’avez qu’un collaborateur et vous vous ennuyez… Bon, je plaisante. Comme c’est le plus souvent le cas, vous avez 4, 8, 12 collaborateurs. A votre avis que va-t-il se produire ? Vous allez vous retrouver en astreinte permanente pour régler tous ces fichus problèmes. De plus, privés de l’expérience correspondant à la résolution de ce problème… Ils n’apprennent strictement rien. Ni en termes d’attitude, de responsabilité, d’initiative et finalement de savoir-faire. Aussi, soyez sûr d’une chose… ils vous trouveront peut-être serviable… Au début, mais finiront par vous détester !!! Vous les empêchez de grandir. C’est aussi simple que cela.
C’est étonnant le nombre de managers qui ramènent du travail à la maison parce qu’ils n’ont pas assez de temps pour régler leurs propres problèmes trop occupés à gérer ceux des autres. Ici, nous sommes focus sur les collaborateurs et bien sûr on peut étendre cette réflexion aux collègues, à sa hiérarchie[1], ses amis, tous ceux qui veulent qu’on règle leurs problèmes à leur place. Toute la morale de cette histoire tient dans la maxime de Confucius :
[1]Avec la hiérarchie, la question est plus délicate et demande un peu de doigté et de « ruses » pour éviter que certains de nos managers nous mettent dans la confusion avec certains de leurs ordres.
« Plutôt que de lui donner du poisson, apprend lui a pêcher »
Cette situation trop commune nous apporte 4 enseignements majeurs
D’une part des personnes pas assez chapeautées sur leur poste. Là il s’agit manifestement d’un manque de suivi dans la formation aux bonnes pratiques.
D’autres part, il semble assez clair que ces personnes ont un manque manifeste de confiance en elles et de sens de l’initiative…
Enfin, qu’elles ne savent pas réellement comment s’y prendre avec les problèmes… comment les confronter et leur appliquer un protocole approprié.
Et surtout elles ne sont pas en position d’apprendre pour progresser en autonomie et responsabilité.
Quant au manager, il perd de vue, sa mission fondamentale : aider ses collaborateurs à maitriser leur poste tout en garantissant l’obtention du produit pour lequel ils sont missionnés et payés.
Quand on connait les profits extraordinaires qui résulte d’une démarche permettant d’enseigner la résolution des problèmes que rencontrent nos collaborateurs dans leur propre zone de responsabilité, il est clair qu’on est heureux de stopper définitivement de régler les problèmes à leur place. Les bénéfices s’évaluent en gain de temps et d’argent, en autonomie, en employabilité et en responsabilité… un saut au niveau de la maturité de tout un chacun.
Nous avons été confrontés des milliers de fois à cette problématique due à un « angle mort » du management. Nous avons donc eu maintes occasions de peaufiner un protocole extrêmement efficace qui règle cette problématique majeure une bonne fois pour toutes.
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MODULE 7 : Coaching Soutien : l’aide authentique
1h 30min