Votre technique tient-elle ses promesses… et exploite-t-elle tout son potentiel ?
La fonction technique ne sert pas seulement à produire, installer, maintenir ou réparer. Elle doit aussi anticiper les évolutions technologiques, garantir les promesses faites aux clients et faire remonter ce que le terrain apprend chaque jour.
Où votre fonction technique mérite-t-elle d’être regardée ?
Ouvrez les quatre thèmes et cochez uniquement ce que vous observez réellement. Nous ferons ressortir vos principaux sujets.
Lequel mérite d’être regardé en premier ?
Le diagnostic fait ressortir les zones les plus sensibles. Vous seul pouvez déterminer celle qui aurait le plus d’effet si elle était correctement traitée.
Un repère extérieur
Ce que cela peut toucher
Si rien ne change
Quel ordre de grandeur ?
Quelques incidents répétés peuvent rapidement mobiliser beaucoup d’heures et beaucoup de personnes. Faisons le calcul.
Temps, coût et pression
Cette estimation n’est pas un audit financier. Elle sert uniquement à rendre visible l’ordre de grandeur d’un dysfonctionnement répétitif.
Il peut toucher l’organisation, la relation client, le commercial et parfois directement la rentabilité.
Votre service technique sait peut-être des choses que votre direction commerciale ignore
Le technicien entre chez le client avec un privilège rare : il voit la réalité. Il observe les équipements, parle aux utilisateurs, découvre les difficultés et entend parfois parler des projets futurs.
Pourtant, dans beaucoup d’entreprises, ces informations restent dans la tête du technicien ou disparaissent dans son compte rendu d’intervention.
Salesforce souligne justement que le technicien terrain bénéficie d’une forte crédibilité lorsqu’il a correctement résolu le problème du client, ce qui le place aussi dans une position favorable pour identifier ou recommander des services complémentaires.
J’avais mon technicien. Et commercialement, cela changeait tout.
Dans une entreprise internationale d’origine suisse, je travaillais avec un technicien avec lequel une véritable complicité professionnelle s’était installée.
Il intervenait chez mes clients. Il voyait ce que je ne pouvais pas voir. Il entendait ce que l’on ne pensait pas forcément à me dire.
Je pouvais alors rencontrer les bonnes personnes, amener naturellement la conversation sur le sujet et disposer d’un temps d’avance sur la concurrence.
Et lorsqu’un client rencontrait un problème, notre relation me permettait de mobiliser très vite les ressources techniques nécessaires.
Résultat : information, rapidité d’intervention, satisfaction client, fidélisation et business.
Cette efficacité reposait sur notre relation personnelle. La vraie question est de savoir comment l’organiser à l’échelle d’une entreprise.
La technique peut produire beaucoup plus que de la technique
Bien organisée, la fonction technique peut devenir simultanément un système de veille, un garant de la qualité et un acteur de la relation client.
Deloitte souligne d’ailleurs que l’après-vente peut constituer une source importante de revenus plus réguliers, renforcer la fidélité et créer des opportunités de vente additionnelle.
Et chez vous ?
Si vous pouviez améliorer une seule chose dans votre fonction technique, laquelle aurait le plus d’effet ?
Et si vous mettiez votre directeur commercial et votre directeur technique à la même table ?
Pas pour régler le dernier problème client. Pour travailler sur leur potentiel commun.
BCG observe que les entreprises industrielles les plus performantes organisent volontairement les liens entre forces commerciales et spécialistes techniques plutôt que de laisser cette coopération dépendre uniquement des relations personnelles.
Votre prochain gisement de chiffre d’affaires n’est donc peut-être pas dans un nouveau marché.
Il porte peut-être déjà des chaussures de sécurité.
Votre fonction technique est-elle seulement efficace… ou contribue-t-elle pleinement à la performance de l’entreprise ?
Regardons votre situation : choix technologiques, processus, qualité, relation client, coopération avec le commercial et potentiel encore inexploité.
45 minutes pour identifier les quelques points qui méritent réellement votre attention.
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