Mois : septembre 2021
Ne faites rien à la place des autres ! Sauf dans un cas…
Ne faites RIEN à la place des autres
Évidement c’est facile à dire et dans une certaine circonstance dont nous parlerons plus loin c’est la seule chose à faire… Mais dans une certaine circonstance seulement et encore en y mettant des conditions particulières.
Observons les choses de plus près.
En situation normale, lorsqu’un collaborateur est confronté à un problème, la tendance, je dirais naturelle, est d’aller voir un référent technique, qui souvent n’est autre que le responsable du coin… Vous !
Évidemment, la culture managériale qui domine dans ce secteur aura une très grande influence sur la façon de traiter les demandes de « résolution de problème » émises par les collaborateurs.
L’attitude la plus courante observée au fil de mes 30 ans de carrière (consacrées en grande partie à entraîner des managers) fut la suivante :
Le collaborateur se plaint de rencontrer un problème qui d’après sa fiche de poste entre pourtant dans ses attributions… (Je parle ici de personnes ayant depuis longtemps fini leur période d’essai) … oui avez bien entendu se plaint d’avoir un problème. La plainte est exprimée différemment suivant les personnes et se positionne sur une échelle allant de « impuissance totale » à « protestation vigoureuse » en passant par tout le spectre des émotions humaines…Émotions, dites négatives, cela va sans dire. Ils n’arrivent pas plein d’enthousiasme avec toutes sorte d’idées rationnelles à vous proposer…
Et vous savez quoi, 90% des managers ont une sacrée tendance à prendre le problème sur leur épaule… à s’emparer du « bébé hurleur »
La façon de s’emparer du dit problème peut aussi prendre des formes très variées. Tout dépendra du style du manager, de sa relation au porteur de problème et à la situation générale plus ou moins sous tension. Mais notez qu’il prend le problème. Il existe là encore plusieurs variables dans la prise en charge : Je prends à 100%. Avec un « Ok, je m’en charge » à « Voilà ce que tu vas faire. »
Il existe bien sûr un contre-modèle, celui du manager à qui on ne la fait pas. « OK, je vois… Mais dis-moi Maxime, qu’est-ce que tu ferais si je n’étais pas là ? Tu laisserais le feu détruire toute la maison ou tu essaierais quand même d’y faire quelque chose ?…
« Euh, eh bien je crois que j’essaierais de… »
« C’est bien ce que je pensais, alors fais comme si je n’étais pas là… »
Remarque. Ce n’est pas fondamentalement une mauvaise chose dans l’esprit mais tout à fait détestable dans la forme et ses effets contre-productifs sur le collaborateur.
Donc, pour dégager une approche qui prenne en compte la résolution de problème, la psychologie élémentaire et pour gagner beaucoup de temps je vous propose de réfléchir à cette puissante clé ouvrant toute grande les portes d’une délégation rationnelle et successfull !
Que se passe-t-il quand un « gars » nous apporte un problème et que nous le réglons à sa place ? Nous pouvons soupirer en nous disant que le problème aura été réglé de main de maître ! N’est-ce pas ?! Au moins ce sera fait, bien fait, vite fait. Je pourrai me féliciter d’avoir pu aider un collaborateur et m’accuser réception de mes si bonnes intentions…
Eh attendez une minute… Bonnes intentions, aider son collaborateur. Vite fait ? En est-on bien sûr ?
Analysons cela rapidement.
Que va-t-il se passer quand ce même collaborateur rencontrera un problème similaire ? Vous l’avez compris, il connait l’adresse d’un expert « à qui déléguer ses problèmes » Donc, ne soyons pas étonné qu’à partir de ce moment vous soyez de revue pour ce genre de problème… Coup de chance, vous n’avez qu’un collaborateur et vous vous ennuyez… Bon, je plaisante. Comme c’est le plus souvent le cas, vous avez 4, 8, 12 collaborateurs. A votre avis que va-t-il se produire ? Vous allez vous retrouver en astreinte permanente pour régler tous ces fichus problèmes. De plus, privés de l’expérience correspondant à la résolution de ce problème… Ils n’apprennent strictement rien. Ni en termes d’attitude, de responsabilité, d’initiative et finalement de savoir-faire. Aussi, soyez sûr d’une chose… ils vous trouveront peut-être serviable… Au début, mais finiront par vous détester !!! Vous les empêchez de grandir. C’est aussi simple que cela.
C’est étonnant le nombre de managers qui ramènent du travail à la maison parce qu’ils n’ont pas assez de temps pour régler leurs propres problèmes trop occupés à gérer ceux des autres. Ici, nous sommes focus sur les collaborateurs et bien sûr on peut étendre cette réflexion aux collègues, à sa hiérarchie[1], ses amis, tous ceux qui veulent qu’on règle leurs problèmes à leur place. Toute la morale de cette histoire tient dans la maxime de Confucius :
[1]Avec la hiérarchie, la question est plus délicate et demande un peu de doigté et de « ruses » pour éviter que certains de nos managers nous mettent dans la confusion avec certains de leurs ordres.
« Plutôt que de lui donner du poisson, apprend lui a pêcher »
Cette situation trop commune nous apporte 4 enseignements majeurs
D’une part des personnes pas assez chapeautées sur leur poste. Là il s’agit manifestement d’un manque de suivi dans la formation aux bonnes pratiques.
D’autres part, il semble assez clair que ces personnes ont un manque manifeste de confiance en elles et de sens de l’initiative…
Enfin, qu’elles ne savent pas réellement comment s’y prendre avec les problèmes… comment les confronter et leur appliquer un protocole approprié.
Et surtout elles ne sont pas en position d’apprendre pour progresser en autonomie et responsabilité.
Quant au manager, il perd de vue, sa mission fondamentale : aider ses collaborateurs à maitriser leur poste tout en garantissant l’obtention du produit pour lequel ils sont missionnés et payés.
Quand on connait les profits extraordinaires qui résulte d’une démarche permettant d’enseigner la résolution des problèmes que rencontrent nos collaborateurs dans leur propre zone de responsabilité, il est clair qu’on est heureux de stopper définitivement de régler les problèmes à leur place. Les bénéfices s’évaluent en gain de temps et d’argent, en autonomie, en employabilité et en responsabilité… un saut au niveau de la maturité de tout un chacun.
Nous avons été confrontés des milliers de fois à cette problématique due à un « angle mort » du management. Nous avons donc eu maintes occasions de peaufiner un protocole extrêmement efficace qui règle cette problématique majeure une bonne fois pour toutes.
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MODULE 7 : Coaching Soutien : l’aide authentique
1h 30min
Ce n’est pas le désir d’aider qui manque… En fait ce désir d’aider fait tomber nombre de managers dans le piège : Penser et Faire à la place de… Le coût au final est un manager surchargé de travail qui ramène du travail à la maison et des collaborateurs qui ne progressent pas aussi vite qu’ils le pourraient en responsabilité et en autonomie. C’est un très vieux dilemme… Confucius déclarait il y a plus de 2500 ans : « Si un Homme a faim et que tu lui donnes un poisson, tu le nourris pour un jour. Si tu lui apprends à pêcher, tu le nourris pour toujours… » Le principe est sans équivoque. Le Coaching Soutien© est une méthode précise qui permet de le mettre en application efficacement, c’est à dire à aider ses collaborateurs à grandir en compétence et à atteindre leur plein potentiel dans leur poste
En phase multi-risque, le Coachng-Soutien© : une valeur sûre !
C’est au cours de cette phase 6 du cycle de vie des entreprises : multi-crise… qu’on risque de payer très cher cette mauvaise habitude de régler les problèmes à la place des collaborateurs. Vous l’aurez compris cela vaut pour tous les niveaux hiérarchiques.
L'exception qui confirme la règle
Maintenant que ceci est posé, considérons la seule raison valable qui impose au manager de by-passer le collaborateur.
Quand il y a un réel danger et que le collaborateur semble trop paniqué pour y faire face… Uniquement dans ce cas !
Alors là, oui, vous devez intervenir directement, régler le problème, protéger la zone de tout danger. Ça c’est sûrement la bonne chose à faire.
A ceci près que vous ne pouvez et ne devez pas laisser la situation à ce point. Vous devez revenir vers votre collaborateur et lui appliquer un Coaching Soutien particulièrement approfondi.
L'histoire de l'Homme "aux colts d'or
Si vous ne le faites pas, vous allez prendre de plus en plus de responsabilités dans la zone des autres et finir par devoir être absolument partout, pout régler jusqu’au positionnement des virgules dans les textes… Ce qui a, entre autres conséquences désagréables, de déclencher au sein de vos équipes le syndrome de « l’Homme aux colts d’or. »
Je vous laisse visionner cette histoire et tirer vos propres conclusions.
Bien à vous
Marc Roussel
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Stratégie offensive de fidélisation
Stratégie offensive de fidélisation
Stratégie offensive
La meilleure stratégie pour faire face à la concurrence est de protéger votre clientèle et de relancer votre business sans baisser vos marges
Le plus puissant levier de conquête : la fidélisation active.
L’étrange phénomène qui frappe les relations clientèle :
Nous dépensons des trésors d’énergie pour conquérir nos clients puis, bien qu’étrange à constater, à peine la livraison effectuée, nous cessons littéralement d’investir dans leur fidélisation… C’est bien sûr une erreur grossière que les entreprises payent au prix fort, surtout dans cette phase 4, hyperconcurrentielle.
A quoi ressemble cette phase 4 du cycle de vie d’une entreprise ?
Vous étiez pratiquement seul sur votre marché ou, vous partagiez avec quelques concurrents, de façon confortable les parts de marché de votre secteur : Vous aviez donc une bonne partie du gâteau et puis un jour vous perdez une grosse affaire, ou bien de plus en plus de petites… et vous découvrez que la concurrence est là, partout en train de vous harceler.
Il y a quelques mois encore, vos commerciaux se moquaient de ces nouveaux venus ou des rumeurs concernant, un « Japonais, ou un italien »… qui s’apprêtaient à prendre d’assaut votre marché… Mais ce n’était que des rumeurs…
Aujourd’hui ils sont bien là sur le terrain à vous tailler des croupières. Là, où vous remportiez 8 ventes sur 10, leurs assauts ont fini par réduire votre taux de conversion à 3 ou 4/10. Rien de tel pour vous mettre sous pression, bousculer aussi bien les services techniques et ruiner le moral des commerciaux… n’est-ce pas ?
Réaction instinctive
La plupart des entreprises sont prises au dépourvu ! Elles se sentent comme une place forte, en paix depuis des lustres brusquement assaillie de toute part. Et, leur premier réflexe consiste à foncer dans le tas, plonger au cœur de la bataille, s’accrocher au marché coûte que coûte, se pensant, contraintes d’adopter une politique de prix agressive. pour rester attractive. En d’autres termes on rogne sur les marges.
Bref il est normal que dans le fracas de la bataille on oublie l’essentiel. VRAIMENT L’ESSENTIEL…
les clients ! Ceux qui alimentent votre portefeuille.
Changer la donne !
Quelles actions avez-vous planifié ces derniers temps
pour obtenir de vos clients, qu’ils deviennent
vos principaux alliés dans cette bataille
et vous aide à vous distinguer de la concurrence.
Si vous ne vous êtes pas encore focalisé sur le sujet, c’est le bon moment pour adopter une stratégie de fidélisation offensive, d’arrêter de mettre la pression sur les commerciaux en les focalisant uniquement sur la conquête de nouveaux clients, ou encore de stopper l’hémorragie de perte de business et autres baisses de prix.
Le meilleur conseil dans cette situation c’est d’arrêter tout ça et de revenir à la raison en lançant un seul mot d’ordre
Protégeons nos clients et lançons une campagne de fidélisation !
nettoyer toutes les réclamations et actionner le plus puissant levier de conquête : Des clients qui vous recommandent et vous donnent des témoignages !
Non seulement vous les protégez des assauts de vos concurrents, vous consolidez vos positions et stimulez un process naturel qui dynamise de nouvelles conquêtes. L’acquisition de client sur recommandation non seulement coûte 6 X moins cher mais apporte un taux de transformation en moyenne de 80%.
Évidemment, cette stratégie est souvent délaissée parce qu’elle nécessite une méthodologie et un timing très spécifique
Vous trouverez ici un extrait du livre « Le Vendeur Ethique » qui traite de la fidélisation.
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Oui, c’est possible de vendre en restant naturel sans avoir à se prendre la tête.
C’est typiquement un manuel. Un de ces ouvrages qui vous accompagnent pas à pas dans l’action ! J’espère que vous le trouverez vivant, avec plein d’illustrations, de schémas et d’anecdoctes. Mais aussi, vous apprécierez probablement son approche progressive. Elle garantit au débutant de progresser rapidement et au vieux briscard d’expertiser son propre savoir pour écrire son livre à succès ou bien une super formation de vente… Peut-être un tremplin pour un nouveau départ.
Avec le Vendeur Ethique vous découvrirez la magie de la vente naturelle. Enfin, sachez que plus vous aprofondirez votre lecture, mieux vous serez équipé pour le succès au cours des 10 prochaines années.
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Les 5 phases du cycle créatif
Il existe un cycle créatif universel par lequel on transforme une idée en réalité concrète. Chacune des étapes de ce cycle correspond étrangement à l’un des 4 styles comportementaux de base.
Tout d’abord présentons le cycle créatif IRCAR et apportons un éclairage sur sa logique.
Maintenant passons aux différents styles de comportement et de Management
En résumé , ne permettez pas que vos managers restent dans leur zone de confort.
En résumé, vous l’aurez compris tout projet suit les étapes du cycle créatif.
Beaucoup de projets sont « résistés » parce qu’on reste centré sur les complexités techniques et qu’on occulte inconsciemment les complexités relationnelles.
Chaque manager possède un style comportemental natif qui couvre 25 % du champ des compétences globales. Ce qui répond aux besoins de chacune des étapes du Cycle Créatif.
La plupart des managers ont tôt ou tard suivi un programme sur la gestion de projet et ont probablement un aperçu des styles de comportements…
Est-ce que ce savoir est suffisamment ancré et actif pour garantir les résultats attendus par sa mise en pratique ?
Pour avoir la réponse le plus simple est d’observer les retards de délai, la proportion de temps passé en mode urgence, les ambiances et autres conflits… Les problèmes récurrents et le niveau de réunionite…
Ces différents constats nous ramènent toujours et encore aux fondamentaux…
La conduite de projet
La gestion du temps, des priorités et de l’action
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Tous ces domaines de compétences s’inscrivent au carrefour du Cycle Créatif et des Styles comportementaux.
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